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Zehnmal „sehr gut“ für Customer Experience

Die untersuchten Robo-Advisor erzielen ein positives Ergebnis – die Anlageplaner der Banken erreichen insgesamt ein sehr gutes Resultat (81,0 Punkte), die der Fintech-Unternehmen liegen mit im Schnitt 79,4 Punkten nur knapp dahinter. Zehn Anbieter sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, weitere fünf Robo-Advisor schneiden in puncto Customer Experience gut ab.

Erfreulich: Der Nutzungsprozess lässt sich bei den meisten Produktlösungen einfach durchführen und den Nutzerinnen und Nutzern ist zu jedem Zeitpunkt klar, was erwartet wird. Deutliche Unterschiede treten aber in puncto Abfrage der persönlichen Anlageziele und der finanziellen Situation zu Tage: In diesem Bereich können nicht alle Robo-Advisor punkten, da wichtige Informationen nicht oder nur lückenhaft erhoben werden.

Websites als hilfreiche Informationsquelle

Die Internetauftritte der Anbieter erzielen durchweg gute bis sehr gute Resultate. Geboten werden vielfältige Informationen zu Anlagestrategien, Risiken und Renditechancen oder auch zur Funktionsweise oder den Kosten der Anlageplaner. 13 der 15 Anbieter offerieren zudem eine Service-Hotline, auf die oft bereits plakativ auf der Startseite hingewiesen wird.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Nutzererfahrung stand im Fokus der Studie und nicht etwa der Rendite-Erfolg der Digitallösungen. Dass eine nur oberflächliche Berücksichtigung individueller Voraussetzungen, etwa bei der finanziellen Situation, auch Einfluss auf den Erfolg der Anlagestrategie hat, steht aber außer Frage. Das sehr positive Abschneiden vieler Robo-Advisor bleibt dennoch festzuhalten.“

Die besten Bankenlösungen

Cominvest (Comdirect) geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger bei den Banken hervor. Der Internetauftritt überzeugt mit besonders umfangreichen relevanten Informationen zum Robo-Advisor, etwa zu Risiken und Renditechancen. Die Website bietet zudem umfassende allgemeine Informationen, etwa auch ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen. Aus Nutzersicht ist die Kostendarstellung ausgesprochen verständlich.

Rang zwei belegt Robin (Maxblue/Deutsche Bank), ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Eine große Stärke bildet auch hier der Internetauftritt, der über einen sehr hohen Informationswert verfügt. Der Robo-Advisor überzeugt u. a. auch mit einem schnellen Nutzungsprozess. Den dritten Platz belegt Bevestor (Deka Bank), ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“.

Weitere Robo-Advisor der Banken im Test (alphabetisch): Fintego (European Bank for Finacial Services), GLS onlineInvest (GLS Bank), Quirion (Quirin Privatbank), Solidvest (DJE Kapital), Visualvest (Union Investment Service Bank) und Zeedin (Hauk & Aufhäuser).

Die besten Robo-Advisor von Fintechs

Whitebox ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ Testsieger unter den Fintechs und überzeugt u. a. mit dem insgesamt besten Internetauftritt. Die Website liefert sowohl umfangreiche themenspezifische Hinweise zum Robo-Advisor als auch viele allgemeine Informationen und Kontaktdaten. Whitebox besticht beim Einstiegsprozess mit einer sehr verständlichen Produktdarstellung und aus Nutzersicht angemessenen Kosten. Zudem erfolgt eine umfangreiche Abfrage der finanziellen Situation der Anleger.

Auf dem zweiten Rang folgt Growney (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Im Zuge der Anlageplanung erfasst der Robo-Advisor die Nutzerwünsche am detailliertesten, so wird beispielsweise auch das Renditeziel erfragt. Auch beim Informationsumfangs punktet Growney und die Navigation empfinden die Nutzerinnen und Nutzer als intuitiv. Auf den Plätzen drei und vier folgen zwei weitere Lösungen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“: Ginmon auf Rang drei vor Scalable Capital. Oskar und Evergreen, die beiden weiteren Fintech-Robo-Advisor im Test, schneiden beide gut ab.

Fakten zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 Robo-Advisor-Lösungen von neun Banken sowie von sechs Fintechs. Die Studie setzte sich aus einer Customer-Experience-Untersuchung und einer Analyse der Internetauftritte zusammen. Es erfolgten je Robo-Advisor drei Untersuchungen der Kundenerlebnisse bei der Produktinformation und beim Einstieg sowie jeweils neun bei der Produktnutzung. Insgesamt flossen 195 Kontakte mit den digitalen Finanz-Tools in die Untersuchung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv