Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

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Dienstag, März 18, 2025
Eine herausragende Post-Purchase Experience kann den Unterschied zwischen einmaligen Käufen und langfristiger Kundenbindung ausmachen. Dabei spielen die logistischen Prozesse eine essenzielle Rolle. Kunden erwarten heutzutage:
Wer in diesen Bereichen gut abschneidet, kann sich von der Konkurrenz abheben. So stärkt er die Loyalität seiner Kunden.
Post-Purchase Studie
Der E-Commerce Logistik Dienstleister MS Direct hat in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) ein Mystery Shopping bei 42 führenden Schweizer Online-Shops in den Bereichen Mode, Sport und Beauty durchgeführt. In ihrer Studie haben sie die Erfahrungen vom Checkout bis zur Rückgabe untersucht. Daraus haben sie wichtige Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in der Schweiz und langfristigen Erfolg abgeleitet. Im folgenden Blog haben wir die wichtigsten davon zusammengefasst.
Zur Studie von MS Direct und der FHNW: Post Purchase Experience Study | MS Direct
1. Kosten und Lieferzeiten
Vertrauen ist eines der wichtigsten Güter im E-Commerce. Kunden möchten sicher sein, dass sie keine versteckten Kosten erwarten und ihre Bestellung pünktlich ankommt. Kostentransparenz trägt massgeblich dazu bei, dieses Vertrauen aufzubauen und Kaufabbrüche zu vermeiden. Onlinehändler sollten folgendes berücksichtigen:
2. Liefer-Optionen
Moderne Kunden erwarten zunehmend flexible Liefer-Optionen, die sich an ihren Alltag anpassen. In der Schweiz sind alternative Zustellzeiten ein wichtiger Service. Empfehlenswert ist:
3. Nachhaltigkeits-Optionen
Nachhaltigkeit ist für viele Konsumenten heutzutage ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Onlinehändler sollten sicherstellen, dass ihre Versand- und Verpackungslösungen umweltfreundlich sind. Dazu gehört:
4. Cross-border E-Commerce
Ein einfacher und transparenter Zahlungsprozess ist essenziell, insbesondere bei internationalen Bestellungen. Kunden erwarten eine reibungslose Abwicklung, ohne versteckte Kosten oder lange Wartezeiten. Es ist empfehlenswert:
5. Order-Tracking
Kunden wollen wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es ungefähr eintrifft. Ein gutes Trackingangebot ist genau das Richtige dafür. Dieses kann dabei direkt vom Shop oder vom Paketdienstleister bereitgestellt werden. Onlinehändler sollten daher:
6. Unboxing
Das Öffnen des Pakets ist der schönste Teil im Bestellprozess. Eine gute Unboxing-Erfahrung kann die Bindung zur Marke stärken. Kunden bestellen dann eher wieder oder teilen das Erlebnis in den sozialen Medien. Onlinehändler sollten:
7. Retouren-Angebot
Ein reibungsloser Retouren-Prozess kann dazu beitragen, Kunden langfristig zu binden. Um dies zu erreichen, sollten Rücksendungen für die Kunden so einfach wie möglich gestaltet werden. Hebel dabei können die Verpackung selbst, der Rückgabeort aber auch Fristen und mitgelieferte Labels sein. Onlinehändler sollten:
8. Retouren reduzieren
Eine der Hauptursachen für Retouren sind falsche Erwartungen hinsichtlich der Produkte. Gerade in der Modebranche sind unpassende Grössen ein grosses Problem. Onlinehändler können dem entgegenwirken, indem sie:
9. Feedback
Guter Kundenservice hört nicht nach dem Kauf auf. Diese Dienstleistungen bieten meist auch für den Shop selbst wertvolle Gelegenheiten. Unternehmen, die aktiv Feedback einholen und daraus lernen, können ihre Prozesse optimieren und langfristig bessere Kundenerlebnisse bieten. Empfehlenswerte Massnahmen sind:
Fazit
Eine optimierte Post-Purchase Experience verbessert die Customer Journey und stärkt die Kundenbindung. Ein Online-Shop sollte daher über den gesamten Prozess, vom Checkout bis zur Retoure auf kundenfreundliche Prozesse achten. Dafür braucht es nicht nur einen übersichtlichen Shop, sondern auch durchdachte Fulfillment Prozesse, damit Bestellungen schnell zum Kunden gelangen. Transparenz, flexible Liefer-Optionen und einfache Retouren-Prozesse können die Wettbewerbsfähigkeit in der Schweiz entscheidend verbessern.
E-Commerce Unternehmen, die sich nicht selbst um komplexe logistische Prozesse kümmern möchten, können sich auch an einen Fulfillment Partner wenden. Externe Dienstleister wie MS Direct bieten massgeschneiderte Lösungen im Bereich E-Commerce Fulfillment und für den internationalen Versand.
MS Direct AG – Every order a fulfilled promise
Die MS Direct AG ist führende Partnerin des Online-Handels für automatisierte Lösungen in den Bereichen Fulfillment und Cross-border E-Commerce. Unsere Kunden profitieren von einem «Rundum sorglos Paket» aus skalierbarem Fulfillment, physischer Logistik und digitalen Lösungen: Ob schweizweit oder aus der Europäischen Union in Drittländer, wie die Schweiz und Grossbritannien – MS Direct sorgt dafür, dass Online-Bestellungen schnell und reibungslos ankommen, damit aus Shoppern loyale Fans werden.
Als Unternehmen der MS Direct Group ist MS Direct Teil eines kompletten Ökosystems, das Dienstleistungen entlang jeder Customer Journey bietet, vom ersten Kontakt über Online-Kampagnen oder personalisierten Printmailings bis hin zu Retouren und der Betreuung im Kundenservice.
www.ms-direct.ch
MS Direct AG
Fürstenlandstrasse 35
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Telefon: +41 (71) 2746666
https://www.ms-direct.com