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Eine neue Studie des globalen Cloud-Kommunikationsunternehmens Infobip zeigt den wachsenden Trend hin zu Conversational Experiences in der Kundenkommunikation. Die Auswertung der Daten von 449 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf der Infobip-Plattform im Jahr 2022 zeigen das schnelle Wachstum der Kommunikation über Chat-Apps wie WhatsApp Business Platform und Social-Media-Kanälen wie Instagram für viele Kundenbelange.

Kunden bevorzugen Chat

Kunden haben Zugang zu mehr Kommunikationskanälen und Endgeräten als je zuvor. Die Analyse von Infobip zeigt, dass traditionelle Kommunikationswege wie SMS immer noch eine wichtige Rolle für zeitkritische Nachrichten, Zwei-Faktor-Authentifizierung und Einmal-Passwörter spielen. Aber wenn es um Engagement und Support geht, wenden sich die Kunden immer mehr der Konversation per Chat-Apps zu.
Laut der Erhebung sind die Interaktionen auf der WhatsApp Business Platform und per E-Mail im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021 um 73 % bzw. 51 % gestiegen, was die anhaltende Bedeutung dieser Kommunikationskanäle hervorhebt. Die Daten unterstreichen den Wunsch der Kunden, mit Marken über Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten, die sie bereits nutzen, und belegen außerdem einen dreißigfachen Anstieg der Interaktionen auf Instagram im vergangenen Jahr. Gleichzeitig stiegen die Interaktionen über Google Business Messages und Apple Messages for Business um 186 % bzw. 232 %.

Beim Customer Engagement verzeichneten WhatsApp Business Platform, Voice und Mobile App Messaging das größte Wachstum im Jahr 2022. Seit der Einführung von Marketingnachrichten über die WhatsApp Business Platform haben Customer Engagement und Werbenutzung die Interaktionen auf diesem Kommunikationskanal um das 2,5-fache erhöht. Voice und Mobile App Messaging haben um 191 % und 92 % zugenommen, was zeigt, dass Kunden heutzutage unmittelbare, multimediale und menschenähnliche Kontakte mit einem Unternehmen oder einer Marke bevorzugen.

Dialogfähige Chatbots für Kundenanfragen

Die Daten zeigen auch, dass immer mehr Kunden Chatbots, die über erweiterte Funktionen verfügen und auf den täglich von ihnen genutzten Kommunikationskanälen laufen, nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. So stiegen beispielsweise die Interaktionen auf der WhatsApp Business Platform mit dem Chatbot von Infobip im Jahr 2022 um 69 %, während die Interaktionen über Telegram und SMS um das Siebenfache bzw. Fünffache zunahmen.

Konversation im Kundensupport

Die Analyse von Infobip zeigt, dass Kunden beim Kundensupport Unterstützung über die Dialogkanäle suchen, die sie auch in der Kommunikation mit ihrer Familie und ihren Freunden nutzen. Der Wunsch nach unmittelbaren Messaging-Erlebnissen mit erweiterten Funktionen („Rich Messaging“) spiegelt sich in einem Anstieg der Interaktionen auf der WhatsApp Business Platform für den Kundensupport um 91 % wider. Voice bleibt mit einem Anstieg von 51 % beliebt.

„Unsere Daten zeigen, dass die Konversation in allen Bereichen der gesamten Kundenkommunikation immer mehr zur Norm wird. Wir nennen das „Conversational Everything“, erklärt Ivan Ostojić, Chief Business Officer bei Infobip. „Egal, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht, Kunden wollen eine Konversation, einen Dialog mit einer Marke oder einem Unternehmen über die ohnehin von ihnen genutzten Kommunikationskanäle. Der Nutzen für die Kunden liegt auf der Hand: Sie erhalten ein vielfältigeres, bequemeres und persönlicheres Erlebnis. Und die Unternehmen und Marken profitieren von einer stärkeren Kundenbindung und letztlich von höheren Umsätzen."

Die Entwicklung hin zur Konversation in allen Bereichen spiegelt sich in vielen Branchen wider:

• Die Verschiebung vom traditionellen Banking zum Conversational Banking zeigt sich darin, dass Rich Messaging Fahrt aufnimmt und bei Google Business Messages, Instagram und Telegram enorme Zuwächse verzeichnet.
• Der Einzelhandels- und E-Commerce-Sektor verzeichnete im Jahr 2022 einen erheblichen Anstieg der MMS-, Instagram- und Mobile-App-Messaging-Interaktionen
• Die Daten zeigen ein explosionsartiges Wachstum von Rich Communication Channels wie Instagram, Telegram und Messenger in der Transport- und Logistikbranche im vergangenen Jahr
• Im Jahr 2022 haben sich Marketing- und Werbeunternehmen verstärkt der Rich Communication über MMS, Messenger und Google Business Messages zugewandt
• MMS und Google Business Messages sind führende Rich Channel für die Kundenkommunikation in der Telekommunikationsbranche

„Wir gehen davon aus, dass sich Organisationen zunehmend auf Konversationen einstellen und sich Konversationserlebnisse deshalb in allen Bereichen – von Mitfahrgelegenheiten über das Gesundheitswesen bis hin zum öffentlichen Sektor weiter ausbreiten werden“, so Ivan Ostojić. „Ohne skalierbare und einfach zu bedienende Omnichannel-Kommunikation können Unternehmen die Kundennachfrage nach solchen Erlebnissen jedoch nur schwer erfüllen. Daher verfügt Infobip über die umfassendsten Kapazitäten und Fähigkeiten aller globalen Kommunikationsanbieter, um sicherzustellen, dass wir die Kommunikationsplattform für alle Plattformen sind.“