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• Aber zusätzliche Gebühren, fehlende Sendungen und irrelevante Werbung frustrieren die Verbraucher
• Wegen der großen Auswahl und ungenauer Empfehlungsalgorithmen verschwenden Nutzer bis zu einer Stunde damit, etwas Passendes zum Anschauen zu finden 

Streaming-Dienste sind inzwischen weitaus beliebter als traditionelles Fernsehen, aber viele Verbraucher bemängeln Probleme mit der Navigation, versteckte Kosten und mangelnde Nutzerfreundlichkeit. Das hat eine neue Kurzumfrage des Markt- und Kundenforschungsspezialisten UserTesting ergeben. Die große Mehrheit – 4 von 5 Verbrauchern – nutzt der Umfrage zufolge inzwischen mehr als einen Streaming-Dienst; 44 Prozent haben gleich drei oder mehr Dienste abonniert. Rund sieben von zehn Verbrauchern sagen außerdem, dass sie mehr Zeit damit verbringen, Sendungen und Filme auf Streaming-Diensten zu schauen statt im traditionellen Fernsehen. 44 Prozent verbringen sogar „erheblich mehr Zeit“ auf Streaming-Plattformen. 

Content-Vielfalt und werbefreie Optionen sind wichtig 

Hauptgrund für die wachsende Beliebtheit der Streaming-Dienste ist die angebotene Vielfalt (69 Prozent). Zwei Drittel der Nutzer schätzen, dass sie wählen können, was sie wann schauen, während 39 Prozent angaben, dass die Sendungen, die sie sehen möchten, im traditionellen Fernsehen gar nicht verfügbar sind. Dass das Streaming auch auf Mobilgeräten genutzt werden kann und sie Filme und Shows unterwegs sehen können, war dagegen nur für ein Drittel der Befragten wichtig. Knapp ein Viertel bevorzugt Streaming-Dienste, weil diese auch werbefreie Optionen bieten. 

Die Vielfalt der angebotenen Streaming-Inhalte hat jedoch auch einen Nachteil: die Qual der Wahl. Fast jeder dritte Umfrageteilnehmer braucht regelmäßig mehr als 20 Minuten, um sich für eine Sendung oder einen Film zu entscheiden. 13 Prozent gaben sogar an, es könne über 50 Minuten dauern, bis sie auf ihren Streaming-Plattformen etwas Sehenswertes finden. 

Für 38 Prozent war das Problem bei der Auswahl, dass es schlichtweg zu viele Streaming-Dienste gebe. 35 Prozent sagten, es sei aufgrund der größeren Mediatheken schwieriger als noch vor zehn Jahren, etwas Passendes zu finden. Die Filmempfehlungen durch die Algorithmen der Streaming-Dienste helfen dabei oft nicht weiter: 19 Prozent der Befragten klagten über irrelevante Empfehlungen. Nur ein Viertel sagte, der Algorithmus mache ihnen ‚sehr relevante‘ Vorschläge. Über drei Viertel verlassen sich lieber auf Empfehlungen von Freunden, Partnern oder Familie. 

„Trotz fortschrittlicher Empfehlungsalgorithmen verlieren die Zuschauer wertvolle Zeit durch endloses Scrollen“, kommentiert Johann Wrede, Chief Marketing Officer bei UserTesting. „Das Paradox ist der Content-Overload: Die heutige Streaming-Landschaft macht es gleichzeitig einfacher und schwieriger, auf die passenden Inhalte zuzugreifen.“ 

Zusätzliche Gebühren und fehlende Inhalte frustrieren 

Neben irrelevanten Filmempfehlungen und verwirrender Navigation (25 Prozent) frustriert es die Nutzer, wenn die gestreamten Sendungen durch zu viel Werbung unterbrochen werden (28 Prozent) oder wenn die Werbung irrelevant ist (16 Prozent). 27 Prozent ärgern sich daneben über zusätzliche Gebühren, um auf bestimmte Inhalte zuzugreifen. In solchen Fällen suchen Nutzer am ehesten dieselbe Sendung oder denselben Film auf einer anderen Streaming-Plattform; lediglich 17 Prozent würden die zusätzliche Gebühr bezahlen. Ganze 14 Prozent würden sogar erwägen, aus Frust über die Extrakosten ihr Abo zu kündigen. 

Ähnlich sind 27 Prozent der Nutzer verärgert, wenn sie eine Streaming-Plattform öffnen, nur um festzustellen, dass die gewünschten Inhalte nicht – oder nicht mehr – vorhanden sind. In diesem Fall würden 44 Prozent der Befragten bei einem anderen Dienst nach der Sendung suchen. Jeder Zehnte würde versuchen, dafür die Zugangsdaten von Familie oder Freunden zu nutzen. Über ein Fünftel würde sich falls nötig auch für ein kostenloses Probeabo bei einer Plattform anmelden, die die Inhalte anbietet. 

Mehr als die Hälfte der Befragten gab denn auch zu, sich schon mal bei einem neuen Streaming-Dienst angemeldet zu haben, nur um eine bestimmte Sendung zu sehen. 45 Prozent dieser Nutzer haben ihr Abo im Anschluss gleich wieder gekündigt. 

„Wenn eine Sendung von der bevorzugten Streaming-Plattform verschwindet, dann leidet die Kundenloyalität“, so Wrede. „Unsere Studie zeigt nicht nur, wie wichtig eine benutzerfreundliche Schnittstelle ist. Transparenz und ein ausgewogenes Inhaltsangebot sind ebenso entscheidend, damit die Abonnenten einem Dienst treu bleiben.“ 

An der Online-Umfrage nahmen 203 deutsche Erwachsene teil.